Δεν λάβατε την εμπειρία που πληρώσατε σε ελληνικό ξενοδοχείο; Refund & αποζημίωση με επαγγελματική διεκδίκηση

Απευθυνόμαστε σε ταξιδιώτες που επενδύουν σημαντικά ποσά σε διαμονή υψηλών προδιαγραφών οι οποίοι βρέθηκαν αντιμέτωποι με υπηρεσίες κατώτερες των συμφωνημένων. Όταν η πραγματικότητα δεν ευθυγραμμίζεται με την προσυμφωνημένη εμπειρία (heated pool που δεν θερμάνθηκε στην αναφερόμενη θερμοκρασία, σπα ή ιδιωτική παραλία εκτός λειτουργίας, θόρυβος από εργασίες, υποβαθμισμένη κατηγορία δωματίου, ανεπαρκής καθαριότητα), υπάρχει δικαίωμα επιστροφής χρημάτων και/ή αποζημίωσης. Το κρίσιμο είναι ο σωστός χειρισμός, με τεκμηρίωση και στοχευμένη νομική πίεση.

Ως δικηγορική ομάδα με εμπειρία σε απαιτήσεις κατά ξενοδοχειακών μονάδων σε όλη την Ελλάδα, με εντολείς τόσο Έλληνες όσο και αλλοδαπούς, έχουμε διεκδικήσει και εξασφαλίσει επιστροφές τιμήματος, εκπτώσεις, κάλυψη πρόσθετων εξόδων και, όπου συντρέχει λόγος, χρηματική ικανοποίηση για ηθική βλάβη. Παρακάτω συνοψίζουμε το πλαίσιο και τη μεθοδολογία μας.

Τι συνιστά «μη σύμφωνη» παροχή και τι μπορείτε να αξιώσετε

• Ανακολουθία παροχών: δεσμεύσεις για θερμαινόμενη πισίνα με συγκεκριμένη θερμοκρασία που δεν τηρήθηκαν, spa/sauna/concierge εκτός λειτουργίας παρά την προβολή τους, σημαντική υποβάθμιση κατηγορίας δωματίου, ελλιπής καθαριότητα ή συντήρηση, εκτεταμένος θόρυβος/εργοτάξιο που αλλοιώνει ουσιωδώς τη χρήση.
• Τυπικές αξιώσεις (ανά περίπτωση): Refund/μείωση τιμήματος για υπηρεσίες που δεν παρασχέθηκαν όπως συμφωνήθηκαν, κάλυψη πρόσθετων εξόδων (μεταφορά/εναλλακτική διαμονή/πρόωρη επιστροφή), χρηματική ικανοποίηση για την ταλαιπωρία (όπου το επιτρέπει η νομοθεσία και το αποδεικτικό υλικό).

Σημ.: Αν η κράτηση έγινε μέσω πακέτου (πρακτορείο/διοργανωτή), εξετάζουμε διακριτά την ευθύνη του διοργανωτή. Αν έγινε απευθείας ή μέσω πλατφόρμας, εστιάζουμε στον πάροχο καταλύματος.

Η στρατηγική μας: από την τεκμηρίωση στην αποζημίωση

1) Άμεση νομική αποτύπωση των πραγματικών περιστατικών.

Συγκεντρώνουμε: την προσυμβατική επικοινωνία και τα προωθητικά υλικά (website, επιβεβαιώσεις κράτησης, emails όπου π.χ. αναφέρεται θερμοκρασία πισίνας ή παροχές spa), φωτογραφικά στοιχεία (π.χ. οθόνες εγκαταστάσεων, κλειστές υποδομές, κατάσταση δωματίου), αποδείξεις πρόσθετων δαπανών (εναλλακτική διαμονή, μετακινήσεις, αλλαγές εισιτηρίων), καταγραφή μηνυμάτων/διαλόγων με το κατάλυμα.

2) Εξώδικη επιστολή με αυστηρή δομή.

Αποστέλλουμε στοχευμένο εξώδικο που περιγράφει με χρονολογική ακρίβεια τις αποκλίσεις από τη συμφωνία, ποσοτικοποιεί τη ζημία (refund επί μέρους ή ολόκληρων διανυκτερεύσεων, πρόσθετα έξοδα, αξίωση ηθικής βλάβης όπου θεμελιώνεται), τάσσει συγκεκριμένη προθεσμία συμμόρφωσης, κοινοποιείται όπου ενδείκνυται στις αρμόδιες αρχές/φορείς και επιφυλάσσεται ρητά για κάθε δικαίωμα.

3) Θεσμική κλιμάκωση & διαπραγμάτευση.

Ανάλογα με τα πραγματικά στοιχεία, προχωράμε σε θεσμικές κοινοποιήσεις και διαχείριση της υπόθεσης σε επίπεδο συμμόρφωσης του παρόχου. Η διαπραγμάτευση παραμένει απολύτως επαγγελματική και στοχευμένη στο αποτέλεσμα.

4) Δικαστική οδός όταν απαιτείται.

Όταν η επιχείρηση παραμένει αμετακίνητη ή η προσφορά της είναι σαφώς κατώτερη της ζημίας, κινείται αστική αγωγή ενώπιον των αρμοδίων ελληνικών δικαστηρίων για επιστροφή/μείωση τιμήματος, θετική ζημία (πραγματικά έξοδα) και –όπου θεμελιώνεται– ηθική βλάβη.

Η εμπειρία μας δείχνει ότι ένα τεχνικά άρτιο εξώδικο –με έμφαση στην απόδειξη και στην ορθή νομική αιτιολόγηση– αυξάνει σημαντικά τις πιθανότητες άμεσης, ουσιαστικής προσφοράς από την επιχείρηση, πριν απαιτηθεί δικαστική κλιμάκωση, σε κάθε περίπτωση είναι ιδιαίτερα σημαντικό για την εξέλιξη της υπόθεσης αν τελικά φτάσουμε στα δικαστήρια.

Παραδείγματα ζητημάτων που έχουμε χειριστεί

• Heated Pool που δεν ήταν heated: δέσμευση για θερμοκρασία νερού η οποία δεν τηρήθηκε, με συνέπεια να χαθεί η «κομβική παροχή» για την οποία έγινε η επιλογή του resort. Αποτέλεσμα: συμφωνημένο οικονομικό remedy (refund/έκπτωση) + κάλυψη εξόδων.
• Σπα/υποδομές εκτός λειτουργίας ενώ προβάλλονταν ως διαθέσιμες στις ημερομηνίες κράτησης. Αποτέλεσμα: επιστροφή για το αναλογούν τμήμα τιμήματος + πρόσθετες παροχές.
• Υποβάθμιση κατηγορίας δωματίου λόγω υπεράριθμων κρατήσεων (overbooking), με «λύση» που δεν ανταποκρινόταν στην αρχική σύμβαση. Αποτέλεσμα: ακύρωση χωρίς επιβάρυνση και επιστροφή συνόλου προπληρωμής/προκαταβολής, καθώς και κάλυψη εναλλακτικής πρώτης διανυκτέρευσης.

Τι να κάνετε άμεσα (χωρίς να χαθεί ο έλεγχος)

• Ζητήστε γραπτή τοποθέτηση της διεύθυνσης για την απόκλιση (π.χ. «η υποδομή δεν λειτουργεί», «η θερμοκρασία πισίνας δεν ρυθμίζεται»).
• Τεκμηριώστε με φωτογραφίες και κρατήστε όλη την προσυμβατική επικοινωνία.
• Μην αποδέχεστε ανεπίσημες «λύσεις» που ακυρώνουν τα δικαιώματά σας (π.χ. εσωτερικά vouchers χωρίς σαφή όρους).

Ειδικά για αλλοδαπούς ταξιδιώτες

• Αναλαμβάνουμε πλήρη αγγλόφωνη αλληλογραφία και κατάθεση φακέλου.
• Καθοδηγούμε για νόμιμες μεταφράσεις αποδεικτικών όπου απαιτείται.
• Συμβουλεύουμε για δικαιοδοσία/εφαρμοστέο δίκαιο σε κρατήσεις μέσω πλατφορμών ή πρακτορείων και για σωστό προσδιορισμό αντιδίκων.

Γιατί να μας αναθέσετε την υπόθεση

• Εξειδίκευση σε τουριστικές αποζημιώσεις με πελάτες από πολλές χώρες, σε νησιωτικούς και ηπειρωτικούς προορισμούς.
• Αυστηρά δομημένα εξώδικα με νομική τεκμηρίωση και σαφές αιτητικό, όχι «γενικές διαμαρτυρίες».
• Στοχευμένη διαπραγμάτευση με αντίληψη της αγοράς υψηλών προδιαγραφών.
• Δικαστική ετοιμότητα όταν η συμβιβαστική λύση δεν αντανακλά τη ζημία.

Πώς προχωράμε

Ξεκινάμε με σύντομη αξιολόγηση φακέλου (συμβόλαια/emails/αποδεικτικά), για να μετρήσουμε αποδείξιμη ζημία και πιθανότητες ανάκτησης. Από εκεί, συμφωνούμε ένα σαφές πλάνο ενεργειών (εξώδικο – διαπραγμάτευση – κλιμάκωση), με διαφάνεια στα κόστη.

Αν η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες που πληρώσατε, επικοινωνήστε με το γραφείο μας. Η έγκαιρη και τεκμηριωμένη νομική κίνηση κάνει τη διαφορά μεταξύ μιας αποτυχημένης διαμονής και μιας ουσιαστικής αποζημίωσης.